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AeC - Fortalecendo relacionamento com responsabilidade

AeC - Fortalecendo relacionamento com responsabilidade

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Em janeiro de 2017 a AeC completa duas décadas e meia como uma empresa líder, conteporânea e diferenciada na prestação de serviços.  Com início em 1992 revendendo softwares, a AeC identificou uma oportunidade de ensinar pessoas a usarem essas ferramentas digitais, aproveitou a base de dados de pessoas treinadas e iniciou um serviço de outsourcing dessas pessoas dentro das empresas no Brasil, atreveu-se a programar com esta mão de obra e criou uma fábrica de sistemas e softwares próprios e percebeu que call center era uma associação da expertise de treinar pessoas, lincar isso a tecnologia de redes, telefonias etc para, então,  prestar serviços de atendimento a clientes. No centro de tudo, o talento de gerenciar projetos sempre permeou o negócio.

 

A história dos ciclos de negócios da empresa foi marcada pela permanente renovação dos negócios do grupo, sempre, acumulando uma experiência anterior e colocando-a a serviço de um novo business. Segundo Alexandre Moreira, diretor-presidente da AeC, “dos 25 anos de trajetória da AeC, os últimos 15 e a intensidade dos últimos 6, consolidaram a empresa como uma marca de Contact Center.” A origem do negócio, entretanto, diferente do que muitos consumidores pensam não é Contact center. Muitas empresas desconhecem que a origem da AeC é tecnologia e que, apesar do foco nos últimos anos em Contact center, a empresa investe milhões de reais por ano no desenvolvimento de projetos de tecnologia, na manutenção e no emprego de inúmeras soluções, internamente.

 

No últimos 5 anos, a AeC conquistou uma posição de destaque no cenário nacional, se tornando a empresa mais estável, nos âmbitos, operacional, financeiro e estratégico. Moreira revela que a meta é passar a ser a melhor empresa de call center do Brasil em cinco anos tinha três pilares: diversificação de cidades, preço competitivo e alta qualidade. O executivo diz que os destaques ficam por conta da estratégia de interiorização de sites, conquista de clientes selecionados e a liderança reconhecida em qualidade. A primeira parte do projeto que implantou sites em grandes cidades do interior do Brasil, se comprovou acertada e oportuna. Em um momento em que a economia estava super  aquecida, o desemprego com taxas mínimas, a empresa desenvolveu sites em cidades onde a mão de obra é abundante.O fator gente no negócio call center é determinante. Além disso, cidades com infraestrutura adequada para o negócio, com ganhos de qualidade e custo operacional. Conquistar clientes de grande porte, diversificando a carteira garantiu a empresa maior estabilidade econômica. “Os setores foco conquistados foram, telecomunicações, varejo e financeiro. Com uma estrutura de gestão otimizada, leve, a AeC se mantem saudável mesmo em momentos de oscilação de mercado”, acrescenta ele.

 

Tendências e trabalho em equipe

 

Assim como outras empresas do setor, o foco da AeC é investir em tecnologia. A entrada de novas tecnologias, a pressão por margens, a instabilidade da economia de um modo geral, não são novidades e reforçam a necessidade de continuar investindo em tecnologia como sempre foi feito. Odiretor-president ressalta,”nós na AeC, entendemos tecnologia em diversas frentes: automação, aplicativos, plataformas de desenvolvimento de pessoas, de produtividade, sistemas de controles, enfim, inovações em geral.”

Já em relação à gestão da empresa, Moreira afirma que o principal destaque da AeC é a equipe. Desde os sócios fundadores, Antonio Guilherme e Cassio Azevedo aos supervisores de operação, a sinergia é uma grande força. Os sócios atuam diariamente como executivos, auditando e qualificando cada parte da empresa. A maioria dos diretores foram formados em casa, resguardando assim a cultura corporativa da AeC. Para isto, trimestralmente a empresa se reúne em um evento chamado ‘metas e caminhos’. Nestes eventos, que reúne cerca de 100 lideres de diversas áreas, são conferidas e redefinidas, estratégias e números. Assim, ele completa, “religiosamente ao findar os trimestres, o orçamento é reavaliado e se necessário, redefinido.”

 

Recrutamento e Seleção AeC

 

No tocante à seleção interna, em 2016 até o momento, foram promovidos  aproximadamente  1000 colaboradores. A AeC é uma empresa de gente com foco na fidelização valoriza principalmente a etapa anterior ao relacionamento  firmado onde o propósito é o crescimento e o desenvolvimento de para a empresa e também para o colaborador. 

A empresa também possui um processo de captação estruturado, que contata um Call Center no RH, este que possui expertise para atender e ligar para os os candidatos, convocar para os processos seletivos, esclarecer possíveis dúvidas, agendar treinamentos entre outros processos de recrutamento. Essa equipe é estruturada para funcionar como uma Central de Atendimento, é composta por um profissional de planejamento, atua com discador, mailing, análise de forecast e com uma equipe de auxiliares altamente preparada para suprir e garantir as demandas de entregas de pessoas na empresa.

 

ACOLHER

 

O Projeto Acolher faz parte do Programa AeC Gente e está inserido na fase de Entrada do colaborador.Tem o objetivo de garantir o acolhimento dos novatos e o acompanhamento diferenciado no período de experiência na empresa (45/90 dias). Nosso foco é manter o colaborador feliz, renovar a cada dia e sobretudo possibilitar a confiança.

 

  • Para o Acolher dos Atendentes temos as seguintes etapas:
    • Evento Integrar: É especialmente dedicado aos futuros colaboradores da AeC, um momento especial em que os colegas dão boas-vindas a todos os novatos! É um evento institucional para acolhimento e integração e visa familiarizá-los com a nossa História, Programas, benefícios e tudo sobre a AeC. 
    • Entrega do Kit Acolher: Receber o novato de forma diferenciada é nosso foco. Por isso, os colaboradores recebem a cordinha e o crachá Acolher. Este kit é diferenciado e facilita na identificação do recém-chegado, possibilitando a interação com os colegas veteranos  que o apoiarão sempre que necessário.
    • Voicer de Boas Vindas: Após o 10º dia de contratado o colaborador recebe uma mensagem de voz do Presidente desejando o boas vindas à família AeC. 
    • Voicer de Aniversário: No dia de seu aniversário todos os colaboradores AeC recebem os parabéns do Presidente através de uma mensagem de voz.

Para o Acolher dos Colaboradores das áreas de Apoio existem as seguintes etapas:

  • Palestra de Boas Vindas: É o Acolhimento desenhado para receber com muito carinho todos os colaborares das áreas administrativas (contratados e promovidos), nesta acolhida apresentamos a empresa, contamos nossa história, falamos dos nossos programas e benefícios, reforçamos os nosso princípios inegociáveis e aproveitamos para capacitar nossos colaboradores no Compliance.  
  • Acompanha RH: Esta etapa foi criada para acompanhar os novatos e promovidos, garantindo sua capacitação nas principais ferramentas necessárias para o exercício na nova atividade (Passaporte), entregamos as ferramentas de trabalho que foram especialmente preparadas para recebe-los (notebook, telefone corporativo, acessos, e-mails, mochila, agenda e calendário AeC, etc.), formalizamos a contratação e promoção com a carta proposta ressaltando os principais benefícios e enviamos o teaser de Boas Vindas que será direcionado ao gestor e equipe que com muito carinho estarão preparados para recebe-lo.
  • Pós Entrega: Realizamos uma entrevista com todos os colaboradores (promovidos/contratados) e seus gestores. O objetivo  é verificar as relações entre o comprometimento organizacional e satisfação no trabalho.

Retrospectiva 2016

 

O balanço de 2016 deverá fechar bem próximo do atingimento da meta, na casa de R$ 950 MM. Hoje, em 2016, a AeC possui 15 mil posições de atendimento, cerca de 25 mil colaboradores, é a terceira maior empresa de Contact Center do Brasil. Pelo 3º ano consecutivo, recebeu o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em serviços aos clientes – Contact Center de grandes operações, que é o mais importante reconhecimento do setor, e foi considerada, ainda, a melhor empresa de  Contact Center nas categorias Operação de SAC e Operação de Suporte Técnico; Cinco prêmios em Contact Centers – Especiais por Gestão, nas categorias Gestão de Operações, Gestão de Qualidade, Gestão de Tecnologia, Gestão de Pessoas e Gestão de Inovação

Além dessas premiações, também pela 3ª vez consecutiva, foi eleita a Melhor Contact Center do Brasil. A empresa ainda recebeu, na ocasião, e pelo segundo ano, o Prêmio de Ouvidorias do Brasil, entregue pela ABRAREC – Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente. Do ponto de vista de operações, a empresa pode se considerar bastante madura e segura em relação a sua entrega e posicionamento. Especificamente sobre a reputação da empresa, 2016 também foi muito marcante para a AeC, com o resultado do Prêmio Época Negócios 360°. A AeC conquistou o 1º lugar na categoria Melhor Empresa de Serviços do País. O prêmio é fruto do Anuário Época NEGÓCIOS 360º, guia em que são eleitas as 300 melhores empresas do país a partir de critérios que vão além do desempenho financeiro.

 

Responsabilidade Socioambiental

 

A Ae C possui uma política de sustentabilidade que define suas diretrizes e práticas, como exemplo,  coleta selectiva, descartes ecológico de lâmpadas e cabos, Iluminacao natural, treinamentos de conscientização aos funcionários,  entre outras.

As iniciativas associadas a responsabilidade corporativa sào várias: sites construídos com tecnologia verde, utilização inteligente de água, de ar condicionado, de iluminação; programas de cuidado com os colaboradores, com as cidades onde nos instalamos etc.

Longe de ser pretensioso, não seria possível falar brevemente sobre o compromisso da empresa com responsabilidade social. Mas vale um destaque sobre a natureza do negócio, propriamente, e sobre a maneira como desenhamos as nossas estratégias. Exemplo deste modelo, pode ser descrito durante o desenho de crescimento da empresa, a partir da nossa interiorização pelo Brasil:

Em 2010, o Brasil viveu um apagão de mão de obra, o que é calamitoso para negócios que demandam a contratação de pessoas como Contact center. Junto a isso, a empresa projetava a execução de um plano de crescimento bastante ousado: quadruplicar de tamanho em 4 anos.  O ano de 2010, fechou o resultado com R$ 274 MM de faturamento e, para 2014, a empresa deveria concretizar R$1 Bilhão de reais, assegurando alguns importantes índices de rentabilidade.

Para que isso fosse possível, era importante desenhar um estruturadíssimo plano de expansão territorial e crescimento; pensar em equipes; fazer investimentos em infraestrutura e pessoas; prospectar mercado etc. A decisão dos sócios foi a de abrir unidades em cidades no interior do Brasil. Além da saturação dos grandes centros e a consequentemente dificuldade de contratar pessoas, o negócio poderia contribuir com um grande desenvolvimento de regiões, famílias e pessoas, se a empresa optasse por se estabelecer em regiões novas. Assim, foi feito um mapeamento de diversas cidades no interior do Brasil, localizadas nos estados de Minas Gerais, da Paraíba, Ceará, Rio Grande do Norte, Alagoas, alguns estados do norte, centro oeste etc. As novas unidades foram todas abertas nestas cidades escolhidas e, a partir daquele instante, intensificou-se um posicionamento muito forte da marca como empresa de desenvolvimento de pessoas e oportunidades. “De 2010 a 2016, o número de colaboradores saiu de 6 mil pessoas para 20 mil; o de cidades de 2 para 9, o número de unidades saiu de 4 para 14; o faturamento de R$ 274 MM para R$ 950MM”, finaliza o diretor.

 

Statistics

  • Datos estadísticos

    Technology

  • Fundación

    1999

  • Empleados

    5000 +

  • Ingresos

    500M - 1B

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AeC

 Uma das maiores e mais respeitadas empresas do Brasil em outsourcing nas áreas de Contact Center, Consultoria, Software e Gestão em Saúde, a AeC...

http://www.businessreviewamericalatina.com/company/426/AeC