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Telefónica de Argentina

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Telefónica de Argentina: inmersa en una transformación digital

Telefónica de Argentina: inmersa en una transformación digital

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Telefónica de Argentina S.A. surge en 1990 tras la privatización de la Empresa Nacional de Telecomunicaciones (ENTel). Es filial del Grupo Telefónica, el cual opera en 21 países al brindar más de 320 millones de accesos totales, protagonista de la revolución digital, tomando parte en transformaciones que hacen progresar las formas de comunicarse, hacer negocios y entretenerse.

   En Argentina como en otros mercados donde participa, Telefónica se consolida como líder en la industria mundial de las telecomunicaciones, consolidándose como una OnLife Telco, comprometida a enlazar a las personas con la tecnología, para que estas faciliten su vida diaria.

   Actualmente, la compañía cuenta con la infraestructura LTE más grande del país, con más de 3,100 radiobases y más de tres millones de clientes, con cobertura en las 23 provincias y casi el 100 por ciento de las estaciones del tren subterráneo metropolitano de la ciudad de Buenos Aires –donde navegan más de 600 mil usuarios únicos por mes, el triple de los que lo hacían con 3G-.

   "Nuestro compromiso es poner a nuestros clientes en el centro de nuestra gestión, ofreciéndoles un mundo entero de posibilidades", comentó Luciana Barrera, CIO de Telefónica de Argentina.

   Barrera estudió Ingeniería en Sistemas en la Universidad Tecnológica Nacional (UTN, Argentina), y desde 1989 incursionó en el mundo de la telefonía móvil mediante la empresa que la trajo a la Argentina y que a la postre se convertiría en la filial de Telefónica.

Entre sus atributos, Barrera es Master Black Belt de Six Sigma. El Plan de Calidad basado en proyectos 6Sigma creado en 2000 en conjunto con su equipo de colaboradores llevó a Telefónica a competir a nivel nacional a través del Instituto Profesional Argentino para la Calidad y la Excelencia (IPACE) y a nivel internacional por medio de la ASQ; en los últimos siete años, Telefónica de Argentina no ha faltado al podio de premiado en ninguna de estas competencias.

 

Transformación y optimización de servicios
Telefónica de Argentina se involucra constantemente en proyectos de optimización, renovación y, por lo tanto, de transformación digital, aunado a los avances y desarrollos tecnológicos capaces de simplificar las aplicaciones y servicios ofrecidos, facilitando así el suministro de servicio y la vida del usuario. En años recientes, el proyecto de implementación de un Fullstack (T3, el cual a la fecha brinda servicio a más de 20 millones de clientes) que propone simplificar el mapa de aplicaciones de la compañía, reemplazando más de 300 aplicaciones por una sola solución, misma que cuenta con la capacidad de acompañar todo el ciclo de vida de la gestión con sus clientes. Argentina fue la primer operación de Telefónica en encarar este desafío, oportunidad que se aprovechó para rediseñar cada proceso con los más elevados estándares de la industria, asegurando así experiencia digital, simple y de calidad a los usuarios. Este proceso dio inicio a finales de 2014, proyectado para concluirse a fines del 2017.

Interacción totalmente digital
Los esfuerzos de Telefónica han brindado resultados positivos en más de un sentido, la digitalización de interacciones con el cliente -proyecto denominado Operaciones Comerciales Digitales- es una solución que lleva a simplificar trámites, evitando en gran medida el uso de papel: la documentación como contratos, y manuales de uso -por ejemplo- se genera digitalmente y es enviada al cliente vía correo electrónico. Si el documento lo requiere, los representantes capturan una firma digital mediante la pantalla de un celular y automáticamente se incorpora en el documento final, reduciendo también tareas de validación que realizan las áreas de backoffice. El usuario experimenta esta digitalización en todos los canales directos para Movistar desde principios de 2016, estimando que a mediados de 2017 esta digitalización sea implementada en los demás productos y plataformas de Telefónica de Argentina. “Estamos armando un equipo interdisciplinario que a partir de las posibilidades tecnológicas y las necesidades del mercado, es responsable de co-crear soluciones digitales y simples a nuestros clientes”, detalló Barrera.

Clouders: generación, diseño y puesta en marcha de ideas
El equipo de desarrollo interno en Telefónica de la Argentina está compuesto por ‘clouders’, con perfil generacional ‘millenial’. Una de las principales premisas de trabajo para este grupo es la resolución de necesidades específicas en tiempos menores a 15 días. Este grupo trabaja con la estrategia colaborativa DevOps, en la cual participan responsables de diversas áreas capaces de entregar soluciones a la medida en tiempo récord y con un alto nivel de satisfacción del usuario. El alcance de las iniciativas propuestas por el equipo de Clouders ha tocado incluso a la infraestructura de líneas de la compañía, colocando sensores capaces de brindar datos como humedad y otros factores que generan data oportuna para programar mantenimiento preventivo y reemplazos a piezas deterioradas, de manera que el servicio suministrado sea siempre óptimo.

Respaldo global y aportaciones
Los lineamientos globales aplicados a las filiales de Grupo Telefónica también cumplen con el propósito de simplificar y orientar mejor los esfuerzos de cada operación local. Se han implementado aplicaciones globales como SAP y Success Factor para Recursos Humanos, de la misma manera en que fue justamente Telefónica de Argentina la filial que aportó la estrategia de Fullstack, replicado posteriormente en toda la región, recurriendo a soluciones de distintos proveedores como AMDOCS, Netcracker y Huawei. “Tenemos la escala mundial, el conocimiento, capacidades, expertise, y el capital humano para liderar esta disrupción que impone la evolución, partiendo de una visión integradora del ecosistema digital”, explicó la ejecutiva.

Modelo de Gestión de Proveedores
Los socios estratégicos de Telefónica de Argentina están a la altura del corporativo. El Modelo de Gestión de Proveedores -diseñado en 2009- de Telefónica es una extensión de su excelencia en procesos y estándares. Los proveedores de la empresa se manejan de acuerdo con el nivel de interacción posible con clientes y usuarios; por ejemplo, los ‘contact centers’ y otros proveedores en contacto directo con la clientela están sujetos a estándares COPC (desarrollados por la firma estadounidense del mismo nombre, especializada en transiciones de experiencia del cliente). El Modelo también considera a proveedores de impacto indirecto con el cliente, no por ello menos relevante, como proveedores de mantenimiento de redes y otros activos. El Modelo de Proveedores en Tecnología de la Información -el cual gestiona a proveedores encargados de mantenimiento de hardware, licencias, aplicativos, y ‘service desk’-, fue revisado y certificado en 2015, obteniendo una de las más altas calificaciones.

Recurso Humano
Los medios de reclutamiento para Telefónica de Argentina son los perfiles de sus marcas en redes sociales (Facebook y LinkedIn, principalmente), así como sus estrechos vínculos con universidades. Su programa interno Talentum ha dado excelentes resultados enlazando a estudiantes y jóvenes profesionistas con la empresa para que los recién graduados ocupen vacantes. “Hemos desarrollado matrices de conocimiento que nos permiten conocer las capacidades necesarias para los distintos roles en la organización”, señaló Barrera. Esto permite generar planes de desarrollo individual a tres años, los cuales incluyen capacitación tanto en temas tecnológicos como en el desarrollo de distintas habilidades, en función a cada puesto de trabajo. La empresa cuenta con un programa de becas de posgrado, además de un programa global de rotaciones, el cual permite a sus colaboradores participar en otros países donde Telefónica tiene presencia. “Es importante destacar que en Telefónica, más de 1,000 personas por año cambian de posición a través de nuestro programa de Búsquedas Internas”, añadió la CIO.

Gestión de impacto ambiental en la práctica
El cuidado del impacto ambiental por parte de Telefónica de Argentina se refleja todos los días en diversas operaciones e interacciones de la empresa y sus recursos, siendo certificada desde hace más de cinco años bajo estándares ambientales ISO:14001. Esta gestión eficiente de recursos y desperdicios genera valor social tanto económico. Telefónica de Argentina cuenta con un programa de reciclaje para residuos derivados de la construcción y mantenimiento de su red; estas prácticas han resultado en el reciclaje del 97 por ciento de sus residuos de cables. Por su parte, Movistar, cuenta en cada sucursal con urnas de reciclaje para equipo de telefonía, baterías y accesorios en desuso, considerando el material y químicos de los cuales se componen, de manera que estos sean manejados debidamente por empresas calificadas para tal fin, minimizando así su posible impacto. Al interior de la compañía, Telefónica pone el ejemplo en el uso de los recursos y calidad de conexión al practicar el teletrabajo (o ‘telecommuting’), habiendo personal que trabaja desde dispositivos conectados en su hogar y acude a las oficinas de la empresa solo una, dos o tres veces por semana. Esta política flexible impacta continuamente al ambiente con el ahorro de combustible por parte de algunos colaboradores en sus traslados al trabajo, así como de menor potencia requerida en el clima artificial de las instalaciones de Telefónica.
   La erradicación prácticamente total del uso de papel no solo está presente en la interacción con clientes, sino que se origina desde adentro de la compañía, pues reuniones, videoconferencias, presentaciones y otros eventos son apoyados por pantallas de video en cada oficina, en cada sala de juntas, para interconectar computadoras y compartir información sin desperdicio de papel, recurso del cual se ahorran seis toneladas por año.

Esfuerzos para el aprovechamiento máximo por parte del usuario
En el segundo semestre de 2016, se seguirán concentrando esfuerzos en la expansión de la red 4G. De igual manera, la compañía facilita la migración de sus clientes a la tecnología LTE. Los próximos meses Telefónica de Argentina seguirá expandiendo la facilidad de conectividad para el usuario mediante el desarrollo de redes, incrementando la velocidad de conexión, y facilitando el acceso de sus clientes a las nuevas tecnologías a los mejores costos. Para 2016 se proyectó una inversión de más de US$600 millones, de los cuales aproximadamente US$407.5 millones están siendo destinados a la red móvil, con el restante utilizado para consolidar la red fija. Diseccionando números, la compañía invierte más de US$1.5 millones al día en el país. “Es necesario profundizar el trabajo conjunto de empresas privadas y los gobiernos, fomentar la actual revolución digital que transforma los hábitos sociales y económicos de los argentinos. Esta revolución es parte de la agenda política y económica de la mayoría de los países”, finalizó Luciana Barrera.

Statistics

  • Datos estadísticos

    Technology

  • Fundación

    1990

  • Ingresos

    50M - 100M

Líderes

  • No employees have been added at this time.

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Telefónica de Argentina

La telco líder de presencia global facilita el acceso a la tecnología y recursos de red a su cada vez mayor número de usuarios


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